O NPS oferece informações valiosas sobre os sentimentos dos clientes e a probabilidade de recomendarem a tua marca. Neste artigo, vamos desvendar o conceito de NPS no serviço ao cliente, explorar o seu significado e revelar razões convincentes pelas quais aumentar a tua pontuação NPS deve ser uma prioridade máxima para qualquer empresa com visão de futuro.

O que é o Net Promoter Score e como é calculado?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica amplamente adoptada para avaliar a lealdade e a satisfação do cliente. Foi introduzido por Fred Reichheld em 2003 e, desde então, tornou-se uma ferramenta essencial para as empresas que procuram avaliar o seu desempenho e as relações com os clientes.

O sistema de pontuação NPS gira em torno de uma pergunta simples: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendares o nosso produto/serviço a outras pessoas?" Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos: Promotores (pontuação 9-10), Passivos (pontuação 7-8) e Detractores (pontuação 0-6).

O cálculo do NPS envolve subtrair a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores, resultando numa pontuação que varia entre -100 e 100.

Um NPS mais elevado indica um maior número de clientes satisfeitos que provavelmente promoverão a marca, enquanto uma pontuação mais baixa sugere a necessidade de melhorar a experiência e a lealdade do cliente.

As empresas utilizam os dados do NPS para identificar áreas de melhoria, aumentar a retenção de clientes e, em última análise, impulsionar o crescimento, transformando clientes satisfeitos em defensores da marca.

O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?

Um bom Net Promoter Score (NPS) pode variar dependendo do sector e do cenário competitivo, mas, geralmente, uma pontuação acima de 50 é considerada excelente, reflectindo uma forte base de clientes promotores e uma elevada lealdade do cliente.

As pontuações entre 30 e 50 são consideradas boas, indicando um nível decente de satisfação e defesa do cliente. As pontuações do NPS inferiores a 30 são normalmente consideradas médias ou abaixo da média, indicando espaço para melhorias na experiência do cliente e risco potencial de detractores.

No entanto, é essencial lembrar que o NPS é relativo e deve ser avaliado no contexto das referências específicas do seu sector e dos objectivos da empresa. O que pode ser um bom NPS para um sector pode não ser o mesmo para outro.

Além disso, o acompanhamento das tendências do NPS ao longo do tempo e a comparação com os concorrentes são cruciais para uma avaliação mais precisa.

Independentemente da pontuação atual, o valor real reside na utilização do NPS como uma ferramenta para recolher feedback, identificar pontos problemáticos e melhorar as relações com os clientes, conduzindo, em última análise, a resultados comerciais positivos.

Como ter um Net Promoter Score (NPS) mais elevado

Ter pontuações mais elevadas de Net Promoter Score (NPS) é vital para as empresas que pretendem aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento. Para conseguir isso, concentra-te nestas estratégias-chave:

Serviço ao cliente excecional: Oferece apoio rápido e personalizado para exceder as expectativas dos clientes. Treina a tua equipa para ser empática e recetiva.

Agir com base no feedback: Recolhe e analisa regularmente o feedback dos clientes através de inquéritos NPS. Utiliza as informações para identificar áreas de melhoria e toma medidas imediatamente.

Envolve os Promotores: Cultiva relações com os Promotores. Incentiva-os a tornarem-se defensores da marca através de referências, críticas e testemunhos.

Converte os Detractores: Responde às preocupações dos Detractores de forma rápida e eficaz. Demonstra um interesse genuíno em resolver os problemas e em reconquistar a sua confiança.

Melhora o produto/serviço: Aperfeiçoa continuamente as tuas ofertas com base no feedback dos clientes. Esforça-te por oferecer valor e inovação.

Satisfação dos empregados: empregados felizes levam a clientes felizes. Dá prioridade ao bem-estar e ao envolvimento dos empregados para melhorar a experiência dos clientes.

Medir o progresso: Acompanha o NPS regularmente para avaliar o impacto dos teus esforços. Define objectivos de melhoria do NPS e celebra os marcos.

As empresas podem alcançar pontuações mais elevadas de NPS e promover o sucesso sustentável, centrando os seus esforços nestes aspectos, criando assim uma base de clientes fiéis.