Quer estejas a iniciar um novo negócio ou a melhorar um já existente, estes níveis são a pedra angular do fornecimento de um serviço ao cliente excecional.
Disponibilidade
Estar disponível para o cliente é o fundamento básico de qualquer interação positiva com ele. Se a tua empresa não estiver contactável, não haverá qualquer oportunidade de servir as suas necessidades. Muitos números de "linha direta" de empresas cumprimentam os seus interlocutores com instruções de voz para esperarem na fila. Sê diferente.
Dá aos teus clientes várias formas de te contactarem. Para além das linhas directas de serviço, utiliza o chat ao vivo e o e-mail para garantir que estás disponível para um maior número de pessoas.
Atenção
É extremamente importante dar ao teu cliente a atenção que ele quer ou precisa. Cumprimenta o cliente calorosamente e usa o seu nome, se o tiveres (ou pergunta educadamente pelo seu nome). Isto dá o mote para a conversa e cria instantaneamente uma relação.
Embora os guiões de resposta sejam comuns, é importante que os representantes do serviço de apoio ao cliente evitem parecer mecânicos quando os utilizam. Isso pode fazer com que as pessoas sintam que não estão a receber a devida atenção.
Escuta e empatia
Neste nível, presta muita atenção às palavras, ao tom de voz e à linguagem corporal do cliente. Evita interrompê-lo e deixa-o expressar plenamente as suas preocupações. Também é útil reconhecer os sentimentos do cliente e colocares-te no seu lugar. Utiliza frases como "Compreendo como te sentes" ou "Sentir-me-ia da mesma forma na tua situação".
Faz com que o cliente saiba que os seus sentimentos são válidos e que te preocupas com a sua experiência. Isto pode ser feito dizendo coisas como "Compreendo perfeitamente porque estás frustrado" ou "Agradeço que tenhas chamado a minha atenção para este problema".
Resolução de problemas
O nível de resolução de problemas é aquele em que aprofundas as preocupações do cliente e tentas encontrar uma solução. No entanto, só serás eficaz neste nível se tiveres sido bem sucedido nos níveis anteriores de serviço ao cliente.
Por exemplo, se não conseguiste dar a devida atenção às necessidades do cliente e não ouviste as suas preocupações, terás uma capacidade limitada para resolver os seus problemas. Ouvir ajuda-te a determinar a causa subjacente do problema, a avaliar a situação e a formular a melhor linha de ação.
Capacidade de resposta
Por vezes, são necessárias várias interacções com o cliente antes de os seus problemas serem resolvidos. Durante todo este processo, é importante que continues a responder ao cliente. Acompanha o estado da sua preocupação ou bilhete e assegura a continuidade da comunicação.
A este nível, os aspectos essenciais a ter são 1) consistência e 2) informação documentada relevante para a preocupação do cliente. Para manter a capacidade de resposta, tu e a tua empresa devem manter constantemente o seu compromisso de nunca desistir do problema do cliente até que este seja resolvido. Também é necessário manter um registo das interacções anteriores com o cliente para acompanhar o estado da sua resolução.
Profissionalismo
Apesar dos teus melhores esforços, os clientes podem por vezes ficar frustrados se os seus problemas complexos não forem resolvidos rapidamente. Nesses casos, podem expressar essa frustração ao representante do serviço de apoio ao cliente e podem até tornar-se desagradáveis.
Quando isto acontecer, mantém a calma e o profissionalismo. Mantém-te fiel à questão e não a leves a peito. Nunca uses qualquer tipo de sarcasmo com o cliente e concentra-te em encontrar formas alternativas de resolver o seu problema.
Ser profissional também significa que deves cumprir as tuas promessas. Se disseres que voltarás a ligar a uma determinada hora para uma solução mais definitiva, então tens de cumprir. Se o fizeres, ganharás o respeito do cliente porque também respeitaste o seu tempo e as suas expectativas.
Acompanhamento
Depois de o problema ter sido resolvido, faz um acompanhamento com o cliente para garantir que as suas preocupações foram resolvidas e para verificar se existem outras necessidades. É neste nível que o cliente é retido a longo prazo, por isso nunca ignores a fase de acompanhamento.
Resumo dos níveis de serviço ao cliente
Cada nível de atendimento ao cliente requer paciência, criatividade e fortes habilidades de comunicação. É importante não se deixar abater por situações desafiadoras e permanecer focado em encontrar uma solução que seja do interesse do cliente.
Ao compreenderes os vários níveis de serviço ao cliente, podes fornecer soluções eficazes e eficientes que ajudarão a construir a satisfação e a lealdade do cliente.