Nesta publicação do blogue, exploramos a importância das primeiras impressões no serviço ao cliente e oferecemos dicas práticas para causar um impacto positivo desde o início.

Como as primeiras impressões afectam a interação com o cliente

A interação inicial dá o mote para toda a relação comercial entre a empresa e o cliente. Começa as coisas com o pé errado e é muito difícil desfazer quaisquer percepções negativas mais tarde. Mas se o contacto inicial for caloroso, profissional e amigável, coloca tudo na direção certa para o negócio.

Eis algumas das formas como as primeiras impressões afectam o serviço ao cliente:

- Estabelece expectativas adequadas para o cliente. O primeiro ponto de contacto com o cliente ajuda-o a definir as expectativas para futuras interacções. Por exemplo, se mostrares empatia e capacidade de ouvir, o cliente esperará isso a partir desse momento. Se demonstrares qualidades de profissionalismo e disciplina, as pessoas tenderão a lembrar-se de ti e da empresa que representas. 

- Constrói confiança e lealdade. Uma primeira impressão positiva pode ajudar a estabelecer a confiança e a lealdade dos clientes. É mais provável que os clientes regressem a uma empresa e a recomendem a outros se tiverem uma experiência inicial positiva.

- Minimiza o efeito de quaisquer contratempos futuros. Por vezes, uma boa primeira impressão permite-te ultrapassar contratempos e problemas que podem surgir mais tarde. Por exemplo, um cliente encontra subitamente problemas ao utilizar o teu produto. Mas como a tua empresa causou inicialmente uma boa primeira impressão de estar empenhada na qualidade do produto, o cliente tenderá a pensar que o problema relacionado com o produto que teve é apenas um caso isolado. 

Formas de criar uma primeira impressão positiva entre os clientes

A criação de uma primeira impressão não tem de ser mecânica. Um guião ou processo de serviço ao cliente não funcionará se não desenvolveres um desejo genuíno de ajudar as pessoas com as suas necessidades. Dito isto, há coisas que podes fazer para mostrar que te preocupas e que és sincero no teu esforço para ajudar o cliente:

Ouve ativamente e tem empatia

Começa a interação ouvindo ativamente o cliente e mostrando empatia pela sua situação. Isto ajuda a criar uma relação e faz com que o cliente se sinta ouvido e compreendido. Cortar a palavra aos clientes quando eles falam ou dominá-los com um guião enlatado pode criar uma impressão geral negativa.

Usa uma comunicação clara e amigável

A última coisa que queres fazer é confundir o cliente com jargão técnico ou da indústria. Por exemplo, numa chamada de suporte técnico, sobrecarregar o cliente com o funcionamento interno da tecnologia pode causar frustração da parte dele.

Pior ainda, alguns representantes de apoio podem parecer condescendentes na tentativa de mostrar conhecimentos superiores ao cliente. Em vez disso, fala numa linguagem fácil de compreender, sê claro e conciso e, mais importante, sê simpático.

Personaliza as interacções

Personaliza as interacções utilizando o nome do cliente e abordando as suas necessidades e preocupações específicas. Isto mostra que o representante se preocupa com as necessidades individuais do cliente e que está empenhado em resolver o seu problema.

Sê consistente nas interacções

A falta de consistência pode acabar com a confiança que foi construída anteriormente. Se mostrares simpatia hoje e depois te tornares indiferente ou rude em interacções futuras, corres o risco de ser visto como uma farsa ou uma fraude. Causa uma boa primeira impressão, mas garante também que tratarás o cliente da mesma forma no futuro.

Estás a fazer um esforço para melhorar as tuas interacções iniciais?

O relacionamento é geralmente construído na primeira reunião ou chamada. Por isso, nunca o subestimes. Formar os teus representantes de serviço para facilitar um contacto inicial positivo com os clientes é uma das melhores coisas que podes fazer pela tua imagem e marca.